INSTRUKCJE I CHECKLISTY – GAME CHANGER

Przez wiele lat pracowałam bez pisemnych procedur.

Owszem spotkałam się z nimi, gdy pracowałam w korporacji. Tylko były to martwe twory – schowane w szufladzie, aktualizowane tylko przed audytem ISO. Nawet nie przyszło mi do głowy, żeby tworzyć je we własnej firmie. Po co, skoro znam swoją pracę, jak własną kieszeń?

Nawet gdy zaczęłam delegować zadania, myślałam, że wystarczy przeprowadzić szkolenie, pokazać, wyjaśnić. Efekt był fatalny. Oczywiście pomagały notatki robione przez pracowników, ale mimo to rezultaty był niezadawalające, poza tym ciężko było się w nich odnaleźć, nie wspominając o przekazaniu ich zastępcy. Zdawałam sobie sprawę, że ilość informacji może przytłaczać – zwłaszcza nowych pracowników, dla których wszystko jest nowe.

Mimo to, powtarzające się pytania, te same błędy i konieczność poprawiania pracy zniechęcały zarówno mnie, jak i zespół. Wątpiłam w swoje umiejętności przekazywania wiedzy, a pracownicy tracili wiarę w siebie. To było błędne koło. Pamiętam moment, gdy w jednej z firm weryfikowałam operacje z jednym z ich kontrahentów na przełomie trzech kwartałów. Okazało się, że w wyniku błędnej interpretacji zaledwie jednego dokumentu firma wystawiła nieprawidłowe faktury sprzedaży, a koszty były księgowane w zaniżonej wartości. Korekta tych błędów spowodowała znaczącą zmianę wyników finansowych, korekty VAT-u oraz bałagan w rozrachunkach. To był moment, w którym pomyślałam: dość. Musi być inny sposób.

Aby znaleźć rozwiązanie, przyjęłam prostą zasadę, to ja odpowiadam za to, co nie działa. Skoro tak, to ja muszę znaleźć wyjście z tej sytuacji. Przyznałam przed sobą, że moja wiedza i umiejętności są niewystarczające. Zaczęłam więc szukać informacji o delegowaniu obowiązków i zarządzaniu zespołem. Czytałam o budowaniu procesów, standaryzacji pracy, instrukcjach i checklistach.

INSTRUKCJA

Mając w pamięci doświadczenia z korporacji, trudno się dziwić, że nie miałam zapału do tworzenia instrukcji. Wydawały mi się sztuczne i stratą czasu, którego nie miałam w nadmiarze. Ale cóż – tonący brzytwy się chwyta.

Pierwszą instrukcję stworzyłam do księgowania jednego dokumentu, który był na tyle niezrozumiały, że co miesiąc księgowano go inaczej. Następna była do faktoringu odwróconego – procedury na tyle skomplikowanej, że co miesiąc musiałam się nad nią głowić.

Przetestowałam te instrukcje na sobie. Uznałam że działają – więc zaczęłam delegować. Zależało mi, by sprawdzić, czy nie zawierają skrótów myślowych, których nikt poza mną nie zrozumie, czy jest kompletne i przejrzyste. Same tylko dwie instrukcje – dotyczące księgowania problematycznych dokumentów – sprawiły, że cały proces znacząco się skrócił. Co ważne, nawet osoba, która nie zna szczegółów procesu faktoringu, jest w stanie zaksięgować dokument poprawnie i samodzielnie zweryfikować efekt.

To był przełom. Od tego momentu zaczęliśmy tworzyć instrukcje:

• przy wdrażaniu nowych pracowników,
• przy zmianach zakresów obowiązków,
• przy wdrażaniu nowych procesów procesu lub zdarzeń,
• przy delegowaniu zadań,
• do problematycznych lub skomplikowanych operacji,
• do czynności wykonywanych rzadko i łatwych do zapomnienia.

To działało jak perpetuum mobile. Nie musiałam przypominać – zanim zdążyłam o tym wspomnieć, pracownik informował, że instrukcja już powstała lub została zaktualizowana.

Instrukcję tworzę również sama – szczególnie przy wdrażaniu nowych procesów lub analizie nietypowych zdarzeń gospodarczych. Gdy oddelegowuję obowiązki, tworzę instrukcję w trakcie szkolenia. Może trwa to dłużej, ale już wtedy wychodzą nieścisłości czy nieporozumienia.

Po spisaniu instrukcji pracownik samodzielne ją testuje, a potem wspólnie analizujemy jej skuteczność i wprowadzamy poprawki.  To angażujący proces, ale przynosi realne efekty – nie tylko w zakresie poprawnego wykonania zadania, ale także w budowaniu kultury współodpowiedzialności.

Zyskujemy:

• odciążenie od frustracji, poczucia winy i wstydu – skupiamy się na działaniu, zakładając, że błędy są naturalnym elementem procesu,
• sprawczość –szukamy rozwiązań i działamy,
• zaangażowanie zespołu – pracownicy uczestniczą w tworzeniu, testowaniu i udoskonalaniu instrukcji,
• poczucie bezpieczeństwa – wiadomo, jak wykonać zadanie, a ryzyko błędu maleje,
• satysfakcje – dobrze się czujemy, gdy coś się udaje 😊,
• praktyczne usprawnienia – w trakcie spisywania instrukcji często odkrywamy lepsze sposoby działania.

Kilka wskazówek dotyczących tworzenia instrukcji

• Pisz prosto i jasno – krok po kroku. Nie używaj zbędnego „fachowego” żargonu.
• Instrukcja powinna być krótka i konkretna – jeśli temat jest złożony, podziel go na etapy i opisz każdy osobno.
• Testuj i poprawiaj – nie pomijaj tego etapu. Możesz w ten sposób wychwycić błędy, które mogą mieć kosztowne skutki.
• Nie dąż do perfekcji – instrukcja ma być „wystarczająco dobra”, by zapewnić poprawne wykonanie zadania.
• Gdy znajdziesz lepszy sposób działania – zaktualizuj instrukcję.

CHECKLISTY

Checklisty to banalnie proste, ale bardzo skuteczne narzędzia. Pomaga mieć pewność, że o niczym nie zapomnieliśmy. Pełnią też podwójną funkcję – autokontroli oraz nadzoru zespołu. Checklistę można potraktować jako „spis treści” instrukcji – zawiera główne etapy zadania.
Checklista odpowiada na pytanie: Co zrobić?
Instrukcja – Jak to zrobić?

Z checklist korzystam od dawna – tworzyłam „kontrolki” do comiesięcznych obowiązków, planów działania itp. Nie musiałam się zastanawiać, czy warto je stosować – raczej: jak rozwinąć ich funkcję w zarządzaniu zespołem.

Dzięki nim:

• wiem, na jakim etapie realizacji są zadania,
• mam pewność, że nic nie zostało pominięte,
• pracownicy czują się pewniej – nie muszą wszystkiego pamiętać, bo mają wsparcie w narzędziu,
• ograniczamy stres – nie muszę nikogo dopytywać o drobiazgi, bo wszystko jest zapisane.

Spisanie procedur i stworzenie checklist sprawiło, że przeszłam od bycia przeciążonym, samotnym ekspertem (i sfrustrowanym kontrolerem) do roli lidera, który wraz z zespołem tworzy konstruktywne rozwiązania.

PROCES

Głównym błędem, który popełniałam, było opisywanie złożonych procesów w jednej, długiej instrukcji. Chciałam zebrać wszystko w jednym miejscu, ale kończyło się to dokumentem trudnym do użytku.

Teraz rozpisuję procesy schematycznie, planuję etapy i osobno tworzę instrukcje dla każdego z nich. Wypisuję, co będzie potrzebne: informacje, dokumenty, narzędzia, lokalizacje plików itp.

 A potem rozpisuję instrukcję dla każdego etapu.

*

Ostatnio zastępowałam chorą pracownicę przy zadaniu, które dawno temu jej oddelegowałam. Dzięki temu, że była instrukcja (stworzona zresztą przeze mnie), nie miałam stresu – wiedziałam, że niczego nie pominę. Co więcej, dostrzegłam kilka możliwości ulepszenia procesu.

Czasem spojrzenie na coś z dystansu sprawia, że widzimy temat inaczej. Zauważamy szczegóły, których nie widzimy będąc w coś zaangażowanym. Spisywanie procedur pozwala uporządkować wiele obszarów działalności. Gdy przenosimy coś z głowy na papier, łatwiej zauważyć, co działa źle i co można poprawić. To daje dystans i szansę na lepsze zarządzanie.